¿Qué viene después de la automatización en Marketing?

Muchos decíamos que implementar Marketing Digital o tecnologías en Marketing le facilitará la vida a los equipos de Marketing. Disculpen decirles: LES MENTIMOS

Si, les mentimos y no fue con mala intención, muchos lo creíamos e incluso dijimos que el Marketing Digital implicaría bajar los costos y que se necesitaría menos equipos. Disculpen decirles: LES MENTIMOS con MAYÚSCULAS

Photo by Toa Heftiba on Unsplash

En mi experiencia, y en lo que he visto en muchas organizaciones, la llamada “Automatización en Marketing” es una de esas falsas promesas de facilitar los procesos y bajar los costos.

Quiero explicarlo y partir con 2 puntos que me ha tocado ver:

1.- Pasar al siguiente nivel implica mayor complejidad: Esto ya lo sabíamos desde pequeños jugando Mario o pasando de curso. Bueno, lo mismo pasa cuando automatizamos un proceso como el envío de emails, la planificación en medios o la optimización de una campaña. Esta automatización nos hace pasar al siguiente nivel y las exigencias aumentarán no solo en complejidad, sino que en velocidad y posibilidades de mejoras.

Dos ejemplos que podemos ver día a día sobre el aumento en la complejidad:

a) Automatizamos el correo de bienvenida a nuestros clientes. Podríamos pensar que esta perfecto, porque ya no tendremos que revisar diariamente quienes son los clientes nuevos para darles la bienvenida, pero ahora que ya tienes eso resuelto deberías preocuparte de saber si el email de los clientes estaban correctos, si los abrieron, sí lo entendieron e incluso como te haras cargo en caso de que lo contesten. Automatizar una tarea tan simple te puede abrir oportunidades, pero también te implica asumir nuevas complejidades.

b) Automatizamos la evaluación de la experiencia de nuestra post venta. Apenas la persona termina de comprar en nuestra tienda o en nuestro carrito de compra se envía un SMS o un email con una medición del NPS. Perfecto ahora tenemos el proceso en línea y podemos ver cómo los clientes nos recomiendan o no. Pero ¿quien se hace cargo si nuestro NPS no era lo que esperábamos?, o si una clienta de alto valor nos dice que no quedo satisfecha con el servicio que le prestamos. Automatizar y avanzar en experiencia de clientes nos abre nuevas interacciones y complejiza las relaciones.

Pasar al siguiente nivel es complejo y no podemos dejar de mirarlo al momento de preparar a nuestro equipo

2.- Necesitamos nuevas habilidades y talentos al automatizar: Esto no es algo lógico al momento comenzar a automatizar, porque la idea es dejar de realizar tareas repetitivas, pero para poder sacarle mayor provecho al siguiente nivel es necesario desarrollar nuevos talentos e incluso tener nuevos roles en los equipos.

Es como comprarte un auto y no saber conducirlo. Seguro que podrías movilizarte más rápido, pero necesitas saber como acelerar, pero necesitas saber como frenar, estacionar y doblar en los momentos adecuados. Así mismo, en los equipos de Marketing es necesario re-aprender a: programar, saber trabajar con bases de datos, trabajar en metodologias agiles, aprender más rapido y estar más atentos a los clientes.

Tres ejemplos que podemos ver día a día sobre la necesidad de nuevo talento en Marketing:

c) No es solo una imagen que se repite. Ya no podemos pensar en tener a un diseñador que solo sepa ocupar Illustrator o Sketch, hoy debe saber de HTML, UI y ojala UX. Porque aprendimos que cada banner, boton, imagen, texto cuenta para lograr un buen marketing.

d) Necesitamos re-aprender a escribir/programar. Hoy necesitamos expertos en gestiónde la información con mentalidad data driven, que sepan de SQL, R o alguna forma de trabajar con la data. Porque si queremos personalizar en canales y contenido necesitamos saber a quien llegaremos y como interpretar las tablas de clientes y no clientes.

e) Nuevos roles y tiempo. Si queremos pasar a metodologias agiles en Marketing, necesitamos aprender como hacerlo. Sabemos que no es cosa de leer un libro o tomar un curso online o estar certificados despues de 3 días en un curso. Por lo mismo necesitaremos nuevos roles y tiempo para pasar de ser los mejores en armar cartas Gantt a ser expertos en MVPs y A/B Testing.

Automatizar debe considerar a los equipos que van a operar el “nuevo” marketing, por lo mismo es necesitaremos nuevos talentos y roles.

La idea no era Mentir cuando dijimos que automatizar en digital era fácil, pero se nos olvido lo más importante:

No es un tema de tecnología, es un tema de como deben cambiar los equipos de Marketing.

Apasionado del Marketing Digital, profesor en la Universidad de Chile y papá de 2

Apasionado del Marketing Digital, profesor en la Universidad de Chile y papá de 2